Page des Services de soutien d’AudienceView v1.0.1

Les Services de soutien suivants seront fournis dans le cadre du Contrat de prestation de services d’abonnement d’AudienceView :

  • Surveillance du système automatisé 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
  • Accès au portail de soutien 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
  • Accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à la base de connaissances vidéo, à la documentation sur les applications et à la communauté des clients par AVConnect Online.
  • Accès direct à l’équipe d’analystes du soutien à la clientèle d’AudienceView par l’intermédiaire du portail de soutien, par téléphone ou par courriel pendant les heures d’ouverture.
  • Réponse et enquête 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les cas de niveau de priorité 1 signalés conformément aux définitions de priorité et aux délais de réponse indiqués ci-dessous.
  • Réponse pendant les heures d’ouverture et enquête pour les cas de niveaux de priorité 2 et 3 signalés, conformément aux définitions de priorité et aux délais de réponse indiqués ci-dessous.
  • Enquête et triage des cas de soutien liés à la performance des applications, aux défauts, aux problèmes de configuration et aux tâches techniques.
  • Accompagnement de base et aide à la configuration pour une durée maximale d’une heure par cas.
  • Fourniture des solutions de cas disponibles liées à la version alors en vigueur des Services d’abonnement du Prestataire de services.
  • Déploiement de mises à jour et de correctifs logiciels régulièrement publiés pour la version alors en vigueur des Services d’abonnement du Prestataire de services par l’intermédiaire des ingénieurs de maintenance du Prestataire de services.
  • Exécution à distance des Services de soutien, y compris, mais sans s’y limiter, le transfert de fichiers au moyen d’un serveur FTP, le cas échéant.
  • Les personnes-ressources désignées pour le soutien à la clientèle doivent posséder des connaissances et une expérience techniques en ce qui concerne la configuration, l’installation, la configuration du réseau, les types de systèmes informatiques, les systèmes d’exploitation et l’équipement des Services d’abonnement utilisés pour régler le problème.

La prestation des Services de soutien ne s’étend pas à ce qui suit : i) les logiciels ou services qui ont été altérés, modifiés ou incorrectement installés ou configurés par le Client, ses clients ou d’autres tiers sans l’accord préalable écrit d’AudienceView; ii) les défaillances liées à un environnement d’exploitation inapproprié, y compris, mais sans s’y limiter, une alimentation électrique, une climatisation ou un contrôle de l’humidité inadéquats; iii) les défaillances liées à un accident, un désastre ou un autre Cas de force majeure; iv) une utilisation non autorisée des Services d’abonnement; v) un travail nécessitant que le Prestataire de services apporte des modifications correspondantes à un logiciel autre que celui qui est compris dans les Services d’abonnement.

Définitions des priorités et des délais de réponse

Les délais de réponse prévus dans les définitions des priorités et des délais de réponse ou autrement, que ce soit de vive voix ou par écrit, ne constituent que des estimations, des lignes directrices ou des objectifs de bonne foi et ne doivent pas être considérés comme des garanties ni des déclarations. Le Prestataire de services a la responsabilité ultime d’établir le niveau de priorité.

Problem resolution time will depend on the priority level, complexity of issue, level of assistance provided by the caller in the problem diagnosis process, and amount of development engineering resources needed. Designated Client Support Contact(s) shall be kept informed of AudienceView’s progress and shall be given an estimated date of resolution where possible or applicable.

Le délai de résolution d’un problème dépendra du niveau de priorité, de la complexité du problème, du niveau de soutien fourni par la personne qui appelle dans le processus de diagnostic du problème et du nombre de ressources en ingénierie de développement nécessaires. Les personnes-ressources désignées pour le soutien à la clientèle sont tenues informées de l’état d’avancement d’AudienceView et reçoivent une date de résolution estimée lorsque cela est possible ou applicable.

Les problèmes signalés sont saisis dans le système de gestion des cas prioritaires du Prestataire de services, puis attribués à une ressource appropriée. Les rapports d’incident sont préparés et comprennent les renseignements fournis par le Client au sujet du problème signalé, les diagnostics effectués, l’environnement informatique, le niveau de priorité et les fichiers trace. Le Prestataire de services attribue un numéro de référence au cas qui sera utilisé dans toutes les communications futures avec le Client concernant l’incident signalé. Le Client comprend que le fait de ne pas fournir de renseignements précis et détaillés au moment de l’appel comme décrit ci-dessus peut augmenter le temps nécessaire au Prestataire de services pour diagnostiquer le problème et développer une solution possible. Le Client soutient le Prestataire de services, au besoin, dans son enquête.

DéfinitionDélai de réponseRessources assignées à l’enquête
Priorité 1 :Incidence critique et urgente sur les activités commerciales du Client ou sur sa capacité à percevoir des revenus, c’est-à-dire le système est en panne.Dans les 15 minutes suivant la saisie du cas pendant les heures d’ouverture et dans les 30 minutes suivant la saisie du cas en dehors des heures d’ouverture.Des ressources à temps plein engagées 24 heures sur 24.
Priorité 2 :Des aspects importants des opérations commerciales du client sont touchés négativement, c’est-à-dire des rapports ne sont pas exécutés à partir du système.Dans l’heure qui suit la saisie du cas pendant les heures d’ouverture et le jour ouvrable suivant en dehors des heures d’ouverture.Ressources à temps plein engagées pendant les heures d’ouverture.
Priorité 3 :Les aspects des activités commerciales du Client sont minimalement touchés négativement ou ne sont pas touchés négativement du tout, c’est-à-dire une question relative à la configuration dans le système.Dans les 4 heures suivant la saisie du cas pendant les heures d’ouverture et le jour ouvrable suivant en dehors des heures d’ouverture.Ressources engagées pendant les heures d’ouverture.

Quelle que soit la priorité attribuée, le problème du Client doit être lié aux Services d’abonnement pour que les Services de soutien puissent être appliqués aux termes des présentes. Lorsque le Prestataire de services est tenu de fournir des Services de soutien en dehors du champ d’application du plan de soutien, y compris, mais sans s’y limiter, des enquêtes, des efforts et des résolutions concernant les logiciels, le matériel, les réseaux ou les installations de tiers, le Prestataire de services facture au Client les services rendus à son taux quotidien alors en vigueur. Le cas ne sera clos par le Prestataire de services qu’après réception de la confirmation écrite du Client que le problème a été résolu. La confirmation doit être fournie dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la remise de l’avis par le Prestataire de services. Si la confirmation écrite ou la rétroaction n’est pas reçue à ce moment-là, il sera présumé que le problème a été résolu. Les termes portant la majuscule utilisés dans les présentes sans y être définis ont le sens qui leur est attribué dans le corps du Contrat de prestation de services d’abonnement d’AudienceView du Client conclu avec le Prestataire de services, dans la mesure où ils sont définis dans celui-ci.

Renseignements pour communiquer avec le soutien

Portail Web de soutien : http://support.audienceview.com
Forum AVConnect Online : https://connect.audienceview.com

Numéros de téléphone :

Amérique du Nord : 1-866-806-8854
Royaume-Uni : 08456 800132
Europe/International : 011-44-845-680-0132
Adresse électronique : support@audienceview.com

Pour les questions de niveau de priorité 1 nécessitant une attention immédiate :

Portail Web de soutien : http://support.audienceview.com
Téléphone de garde : 1-647-402-4132
Courriel de garde : oncall@audienceview.com

Vous devez être prêt à fournir les renseignements suivants :
  • Nom de la personne-ressource au soutien
  • Numéro de téléphone de la personne-ressource au soutien
  • Adresse électronique de la personne-ressource au soutien
  • Autant de détails que possible, y compris les messages du système et des impressions d’écran. Cela nous aidera à identifier rapidement le problème et à lui attribuer un niveau de priorité.

Vous avez encore des questions sans réponse?

Nous serons heureux de vous aider.

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